知っておきたいお客さんの心理

こんにちは、松村です。

本日は、お客さんの心理ということについて
お話ししたいと思います。

お客さんが物を購入する時というのは
いきなり
「購入する。」と意思決定してくれる
わけではありません。

当然、「購入する。」と意思決定をするまでに
心理的なプロセスがあるはずです。

それにもかかわらず
お客さんの購入に至る心理的なプロセスを
無視して、いきなり
「購入してくれ!」と迫ったところで
購入してくれるはずがありませんね。

ですから、まずは、お客さんが
「購入する。」とスムーズに意思決定
できるよう心理的なプロセスをしっかりと
踏ませてあげる必要があるわけです。

この心理的なプロセスを説明するものとして
AIDMAの法則というものがあります。

このAIDMAの法則では
お客さんが購入の意思決定をするまでの
プロセスは以下のようなものだとしています。

お客さんは
まず商品の存在に気付き(Attention)
それから興味を持ち(Interest)
やがて欲しくなり(Desire)
それを記憶し(Memory)
最後に購入する。(Action)

一見すると、なるほどなあと思えるもの
ですね。

しかし!

実は私はこのAIDMAの法則には重大な欠点が
あるものと考えています。

お客さんが購入を意思決定するまでに
必ず踏むはずの重大な心理的プロセスが
欠けているのです。

なんだと思いますか?

それはズバリ
「信頼する。」というプロセスですね。

AIDMAの法則では興味を持った後
欲しいというプロセスに移行することになって
います。

しかし、人って基本的に興味を持っただけで
その商品を欲しいと思うわけではありません。

意識しているどうかは別としても
・その商品自体の価値を
・営業マンの言葉を
・その商品を販売している事業者を
信頼するからこそ
欲しいと思えるわけです。

特に不動産屋さんの場合
扱っている商品が高額なだけに
「高度な信頼」が必要です。

にもかかわらず一般論として
不動産屋さんは
「簡単に信頼してはいけない存在」
という見方をされています。

だから、他の業種と比べても
特にこの「信頼する。」というプロセスを
しっかりと踏ませることを意識する
必要があるのですね。

そしてこの話は当然
目の前にいるお客さんに購入してもらおうとする
場合だけでなく
チラシやホームページでの
集客活動において問い合わせをしてもらおうとする
場合にも考慮すべきことです。

お客さんは
・その商品自体の価値を
・広告に掲載されている情報を
・その広告を発行している事業者を
信頼するからこそ
問い合わせをしてみようと
思えるわけですね。

このことを念頭に置き
ご自身のチラシ・あるいはホームページを
見返してみて下さい。

この「信頼する。」というプロセスを
しっかりと踏ませるための情報は
盛り込まれていますか?

もし、それがないのだとしたら今すぐ
修正を行うべきです。

わずかかもしれませんがお客さんの反応率が
必ず、変わってくるはずですから。


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